برنامه های حفظ حریم خصوصی مشتری

چگونه شرکت 1 خدمات مالی می توانند 1 1 1 را مبدل به یک تمایز رقابتی کنند

محمود نوری شمس آباد، معاون اداره کل تحقیقات و 1 ریزی راهبردی بانک سپه و عضو انجمن مدیریت ایران

منبع : دیلویت

https://www2.deloitte.com/us/en/insights/industry/financial-services/redesigning-financial-data-privacy-programs.html

انتشار: پایگاه اطلاع رسانی فابا نیوز مورخ 7 اسفند ماه 1400
 

حریم خصوصی برای شرکت های خدمات مالی دو روی کاملا متفاوت دارد. از یک سو، چالش های بزرگ، از سوی دیگر، فرصت های استفاده نشده. ولیکن شرکت ها می توانند از فرصت های حریم خصوصی برای ایجاد ارزش و جلب اعتماد بیشتر مصرف کنندگان استفاده کنند.

پیام های کلیدی از یافته های نظر سنجی

• نگرانی های مربوط به حریم خصوصی برای اکثر مصرف کنندگان در ذهن باقی می ماند و در واقع، به نظر می رسد که از زمان بیماری همه گیری افزایش هم یافته است.
• پاسخ دهندگان اغلب مایل نیستند اطلاعات شخصی بیشتری را به اشتراک بگذارند،این یک محدودیت زیاد برای شرکت های خدمات مالی ایجاد می کند و احتمالاً با تکثیر ابزارها و فناوری های جدید جمع آوری داده ها همچنان افزایش می یابد.
• با وجود این نگرانی ها، بسیاری از پاسخ دهندگان مایل به ارائه اطلاعات شخصی بیشتر به شرکت های خدمات مالی در ازای ارزش افزوده و مزایای آن بودند، اما تنها در صورتی که مشخص باشد که چرا، اطلاعات مورد نیاز است، چگونه مورد استفاده قرار می گیرد و چه چیزی برای آن ها ایجاد می کند.
• سیاست های حفظ حریم خصوصی اغلب یک فرصت از دست رفته برای مسسات مالی است، که باید فراتر از صدور بیانیه های معمول و متمرکز بر انطباق عمل کرده و ابزاری قدرتمندتر ایجاد کند که یک گفت و گوی مداوم و مفید با مصرف کنندگان ایجاد می کند.
• برای اینکه مدیریت حریم خصوصی به یک عامل متمایز کننده رقابتی تبدیل شود، شرکت های خدمات مالی باید یک تلاش استراتژیک و مشارکتی در سراسر جهان ایجاد کنند چند کارکرد تجاری، از جمله بازاریابی، ریسک، و البته Compliance یا انطباق.

بار حفظ حریم خصوصی در حال افزایش است

در حال حاضر، به نظر می رسد برنامه های حفظ حریم خصوصی در صنعت خدمات مالی یک اقدام کاملاً تدافعی است که تقریباً به طور انحصاری برروی حفاظت از داده ها و رعایت مقررات متمرکز است.بسیاری از سیاستهای حفظ حریم خصوصی شرکتها آیندهنگر نیستند و اشکال جدیدی از دادهها و ابزارهای جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات را در نظر نمیگیرندو مهمتر از همه،به نظر می رسد که به ندرت به مصرف کنندگان می توان گفت که چه نوع داده هایی را برای ارائه خدمات موثر به 1ان نیاز دارند. شرکت ها به ندرت به مصرف کنندگان توضیح می دهند که چرا اشتراک گذاری چنین اطلاعاتی ممکن است برای دو طرف سودمند باشد.فقدان این نوع ارتباطات میتواند در درازمدت یک استراتژی خودباختگی[1] باشد.در عوض اگر سیاستهای حفظ حریم خصوصی برای تبدیل شدن به چیزی بزرگتر و بهتر گسترش بیابد می تواند منجر به  یک تمایز رقابتی گردد.این کار کمی نیست. واضح است که پرداختن به حریم خصوصی و جنبه های متعدد آن می تواند به یک پارادایم کاملاً جدید نیاز داشته باشد.

در ادامه گزارش سال 2019 Deloitte تحت عنوان بازنگری حفظ حریم خصوصی مصرفکننده برای عصر دیجیتال[2] و برای جمعآوری دیدگاه های بیشتر،بیش از 2000 مصرفکننده در ایالات متحده را که یا یک کارت اعتباری به نام خود دارند، یا یک حساب سرمایهگذاری به نام خود،یا بیمهگذار اصلی بیمه خودرو هستند مورد بررسی قرار دادیم تا مبادلاتی را که مصرفکنندگان در ازای ارزش اضافی انجام دهند، برآورد نماییم ضمن آنکه حداقل نیمی از پاسخ دهندگان گفتند که در رسانه های اجتماعی فعال هستند.

یافتههای نظرسنجی ما نشان میدهد که نگرانیهای مربوط به حریم خصوصی برای اکثر مصرفکنندگان، که اغلب تمایلی به اشتراکگذاری دادههای خود ندارند، همچنان در اولویت است. در نتیجه، بانکها، بیمهگران و شرکتهای مدیریت سرمایهگذاری موانع زیادی برای متقاعد کردن دارند.

https://fabanews.com/?p=28223[1] self-defeating

[2] Reimagining consumer privacy for the digital age

از مشتریان بخواهید اطلاعات بیشتری نسبت به آنچه که از آنها نیاز است، به اشتراک بگذارند. این کار به احتمال زیاد تنها زمانی افزایش می بایدکه ابزارها و فناوریهای جدید در جمعآوری دادهها همچنان در حال گسترش و محبوب شدن باشند. با این حال،نظرسنجی ما نشان داد که در شرایط مناسب،برخی از مصرفکنندگان مایلند دادهها را با ارائهدهندگان مالی خود به اشتراک بگذارند تنها در صورتی که در ازای آن مزایای بیشتری دریافت کنند. برای فعال کردن این تبادل ارزش،موسسات مالی باید یک استراتژی مدیریت حریم خصوصی تعاملی واضحتر و قویتر طراحی کنندکه شامل همه عملکردهای تجاری باشد،نه فقط بحث پیروی از قوانین و مقررات.

نگرانی در مورد حریم خصوصی پیچیده و چند بعدی است

نظرسنجی ما تأیید کرد که بیشتر مصرفکنندگان نگران حریم خصوصی هستند: 64 درصد از پاسخدهندگان گفتندکه هر زمان که با مؤسسه خدمات مالی خود در تعامل باشند،حفظ حریم خصوصی همیشه در اولویت است.57 % از پاسخدهندگان موافق بودند که حفظ حریم خصوصی در چند ماه گذشته اهمیت بیشتری پیدا کرده است که به نظر میرسدکه همهگیری کرونا این نگرانیها را تشدید کرده است. اکثر مصرف کنندگان(61درصد) نیز به شدت با این تصور که نگرانی ها در مورد حفظ حریم خصوصی امروزه اغراق آمیز است (شکل 1) مخالف بودند.

اشتراکگذاری اطلاعات مالی در صدر فهرست نگرانیهای مربوط به حفظ حریم خصوصی در نظرسنجی ما بود. تقریباً 56 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که بیشترین نگرانی را در مورد به اشتراک گذاشتن اطلاعات مالی خود دارند و پس از آن 27 درصد به اشتراک گذاری اطلاعات بهداشتی را نگران کننده ترین ارزیابی کردند. به نظر میرسدکه نگرانیها در مورد به اشتراکگذاری انواع دیگر اطلاعات،مانند سابقه مرور آنلاین،استفاده از رسانههای اجتماعی و عادتهای خرید،بهطور قابل توجهی کمتر بوده است.اما به طور کلی،اکثر مصرف کنندگان مورد بررسی یا ناراحت بودند یا تمایلی در به اشتراک گذاشتن هر بخشی از داده ها با ارائه دهندگان خدمات مالی نداشتند. پاسخدهندگان به وضوح میخواستند بر دادههای جمعآوریشده توسط مؤسسات مالی خود کنترل داشته باشند: 83 درصد خواهان فرصتی برای انصراف از اشتراکگذاری انواع خاصی از اطلاعات بودند و همین درصد گفتند که از به اشتراکگذاری اطلاعات خود با اشخاص ثالث،بهویژه بدون علم یا اجازه آنها، ناراحت هستند. پاسخ دهندگان همچنین نسبت به صحت داده های جمع آوری شده در مورد آنها توسط مؤسسات مالی آنها از منابع شخص ثالث ابراز نگرانی کردند.هفتاد و نه درصد به شدت احساس می کردند که می خواهند فرصتی برای تأیید اطلاعات مورد استفاده توسط مؤسسات مالی خود داشته باشند.علاوه بر این، اکثر پاسخ دهندگان نظرسنجی خواستار شفافیت بیشتر در مورد راه های محافظت از حریم خصوصی خود در هنگام برخورد با موسسات مالی بودند. حدود 80 درصد میخواستند ارائهدهندگانشان در مورد نوع دادههایی که جمعآوری میکنند و نحوه استفاده از آن اطلاعات واضحتر باشند.با این حال احتمالاً،دستیابی شفاف به ارتباطات و دادن کنترل بیشتر به مصرف کنندگان بر روی داده های خود،چالش برانگیز خواهد بود زیرا مصرف کنندگان نگران انواع مختلف فناوری ها و ابزارهای داده کاوی حریم خصوصی هستند.

در اولین گزارش خود،ما هشت نوع حریم خصوصی را شناسایی کردیم (شکل 2) که چند بعدی بودن آن را برجسته می کند، همچنین فناوری ها و ابزارهای مختلفی را که می توانند به هر نوع تجاوز کنند.

نگرانی مصرف کننده در سراسر هشت نوع حفظ حریم خصوصی متفاوت بود (شکل 3). بیش از 6 نفر از هر 10 پاسخ دهنده گفتند که نگران به اشتراک گذاشتن شناسه های شخصی (به عنوان مثال، نام و شماره تامین اجتماعی آن ها) با ارائه دهنده مالی خود هستند،حتی اگر تقریباً هر مؤسسه مالی این اطلاعات را برای انجام تراکنش های معمول جمع آوری می کند. نوع بعدی اطلاعاتی که مصرف کنندگان مورد بررسی،بیشترین نگرانی را داشتند،سوابق ارتباطی (مانند ایمیل، پیام های متنی و سوابق تلفن) بود. در طرف مقابل طیف،پاسخ دهندگان کمتری نسبت به اشتراک گذاری اطلاعات پیرامون خود در خصوص افکار و احساسات و نیز انجمن ها و گروه ها(مانند گروه های مرتبط با کار، گروه های مذهبی یا وابستگی های سیاسی)ابراز نگرانی کردند.

در زیر،سطح نگرانی پاسخ دهندگان در میان انواع فناوری ها و ابزارهایی که مؤسسات مالی استفاده می کنند در هر نوع قابل مقایسه می باشد (شکل 4). این نتایج همچنین ممکن است نشان دهد که مصرف کنندگان به طور کامل درک نمی کنند که چگونه ارائه دهندگان مالی می توانند از این ابزارها و فناوری های مختلف برای جمع آوری داده ها استفاده کنند.

با در نظر گرفتن این یافتهها و با توجه به ماهیت چند وجهی نگرانیهای حفظ حریم خصوصی،موسسات مالی بدون شک موانع زیادی را برای آسودگی خاطر مصرفکنندگان و جلب اعتماد آنها در پیش دارند.

برخی از مصرف کنندگان مایل به مبادله داده ها در برابر ارزش هستند

علیرغم نگرانیهای چندوجهی و حساسیت فزاینده آنها در مورد حریم خصوصی،امنیت و جمعآوری و اشتراک دادهها،پاسخهای نظرسنجی نشان دادکه بسیاری از مصرفکنندگان در واقع مایلند تا به اطلاعات بیشتر در شرایط مناسب دسترسی داشته باشند.با این حال، به نظر میرسد که این مبادلات بر اساس نوع دادههای جمعآوریشده، محصول مالی درگیر و همچنین تفاوتهای جمعیتی خاص، مانند جنسیت و سن،متفاوت است.

مصرفکنندگان نسبت به اشتراکگذاری دادههای مکان کمترین حساسیت را نشان میدهند

در میان انواع دادهها، اشتراکگذاری دادههای مکان( محل و زمان مصرفکنندگان )کمترین اعتراض را در پی داشت.به عنوان مثال، 56 درصد از پاسخ دهندگان دارای بیمه خودرو مایل بودند داده های مکان واقعی وسایل نقلیه خود را ارائه دهند تا به بیمه گران کمک کنند تا عوامل خطر خود را بهتر ارزیابی کنند،در صورتی که از تخفیف حق بیمه برخوردار شوند.این میزان در میان افراد 25 تا 39 ساله به 61 درصد افزایش یافت و برای افراد بین 40 تا 56 سال به 69 درصد رسید،در حالی که برای پاسخ دهندگان 57 سال و بالاتر به 48 % کاهش یافت. شکاف جنسیتی نیز در پاسخ ها دیده وجود داشت،به طوری که 61 درصد از مردان در مقابل تنها 50 درصد از زنان در نظرسنجی حاضر به چنین معامله ای بودند.این روند در هنگام ترکیب سن و جنسیت بارزتر بود،به طوری که مردان بین 40 تا 56 سال (74درصد) بیشتر از زنان (60درصد) این معامله را انجام می دادند.

داده های موقعیت مکانی دارایی با ارزشی برای سایر بخش های خدمات مالی است. اشتراکگذاری موقعیت مکانی برای بسیاری از دارندگان کارت اعتباری مورد بررسی در صورتی که منجر به کاهش کارمزد یا نرخ سود شود، مشکلی ایجاد نمیکند و 59 درصد برای چنین ردیابی همیشه آماده اند( 70 درصداز پاسخ دهندگان 57 سال و بالاتر،در صورت دریافت مزایا حاضر به انجام این کار هستند).

بانکها میتوانند از دادههای مکان در برخی از موارد،مانندکشف کلاهبرداری،با همگامسازی جایی که تلفن مشتری در مقابل محل استفاده از کارت اعتباریشان است،استفاده کنند.در همین حال،شرکتهای مدیریت سرمایهگذاری از دادههای موقعیت جغرافیایی برای کمک به تصمیمگیری برای سرمایهگذاری بر اساس ترافیک جمعآوری شده در فروشگاههای خردهفروشی و رستورانهای زنجیرهای استفاده میکنند.با این حال،دارندگان حسابهای سرمایهگذاری تمایلی به اشتراکگذاری دادههای مکان ندارند: تنها ۲۷ درصد از پاسخدهندگان به طور کلی اظهار داشتند که این کار را انجام میدهند و تنها 17درصد از افراد 57 سال و بالاتر موافق ردیابی تمام وقت بودند.

بررسی ما نشان دهنده مقاومت بیشتری در میان بخشهای خاص، در زمانی بود که شرکت های بیمه خودرو به دنبال اطلاعات بیشتر از مکان بودند. در حالی که حدود 55 درصد از افراد بین 25 تا 56 سال مایل بودندکه رانندگی خود را از نظر سرعت،چرخش و ترمز و همچنین کارهایی که در حین رانندگی انجام می دهند(مانند صحبت کردن یا ارسال پیام با تلفن)تحت نظر داشته باشند،تنها 20 درصد از پاسخ دهندگان 57 ساله و بالاتر بدون توجه به مزایای ارائه شده،موافق آن سطح از نظارت بودند،اما به طور کلی زنان (46درصد) نسبت به مردان (53درصد) تمایل کمتری برای به اشتراک گذاشتن دادههای رفتاری و عملکردی رانندگی داشتند.

دادههای بیومتریک ممکن است چالشبرانگیزترین سؤال باشد

به نظر میرسد درخواست دادههای بیومتریک(که فقط از پاسخدهندگان دارای بیمه خودرو درخواست میشد)در میان همه عناصری که ما آزمایش کردیم،برای پاسخدهندگان نگرانکنندهترین بود چرا که تنها 25 درصد از پاسخ دهندگان حاضرند دسترسی به وسیله نقلیه خود را برای روشن کردن ماشین از طریق اسکن عنبیه یا اثر انگشت خود،محدود کنند،حتی اگر این فناوری ها بتوانند به جلوگیری از سرقت یا جلوگیری از قرار گرفتن رانندگان بدون بیمه در پشت فرمان کمک کنند.با این حال،اگر وضعیت جسمانی(مانند تنفس، ضربان قلب،یا سطح الکل خون)نیز کنترل شود،این عدد به 38 % میرسد.این نشان میدهد که بسیاری از مصرفکنندگان ممکن است نظارت بر سلامت را یک ویژگی ایمنی شخصی خوب در نظر بگیرند.پذیرش برای افراد بین 40 تا 56 سال به 35 درصد کاهش یافت و برای افراد 57 سال و بالاتر تنها 25 درصد بود. در میان پاسخ دهندگان 57 ساله و بالاتر،زنان(24درصد) کمتر از مردان(37درصد) مایل به انجام این کار بودند.

زمانی که انواع مختلف درخواست های داده را ترکیب می کنیم،وضعیت پیچیده تر می شود.اجازه دسترسی به مکان،رفتار رانندگی و دادههای بیومتریک،که به طور بالقوه میتواند سود کل بیشتری را برای مصرفکننده ارائه دهد،برای 53 درصد از همه پاسخدهندگان قابل قبول بود. با این حال،سن نقش مهمی ایفا کرد،زیرا 76 درصد از افراد بین40 تا 56 سال،در مقابل تنها 13 درصد از پاسخ دهندگان 57 سال و بالاتر،به چنین بسته گسترده ای رضایت می دادند.مردان(55درصد)بیشتر از زنان (47درصد) توافق نامه اشتراک گذاری کامل داده را قبول کردند. با این حال،در صورت حذف درخواستهای دادههای بیومتریک،سطوح پذیرش،بیشتر بود.

پایش رسانههای اجتماعی اغلب یک تهدید کننده است

نظارت بر رسانههای اجتماعی میتواند به شرکتهای خدمات مالی در ارزیابی ریسک یا اولویتبندی کمک کند.آنها می توانند اطلاعات بالقوه ارزشمندی مانند شکایات ارسال شده در مورد شرکت یا رقبای خود،شواهد رفتاری مانند بی احتیاطی در رانندگی،یا شناسایی مشتریان متمرکز بر محیط زیست برای شرکت هایی که محصولات سرمایه گذاری پایدار را بازاریابی می کنند،به دست آورند.اما نظرسنجی ما نشان داد که این نوع نظارت حداقل در میان پاسخ دهندگان کارت اعتباری و حساب های سرمایه گذاری می تواند یک نقطه ناخوشایند باشد.برای دارندگان کارت اعتباری مورد بررسی،تنها 37درصد مایل به اشتراک گذاری پست ها، نظرات و”لایک”خود در مورد محصولات و خدمات مالی بودند.یک شکاف جنسیتی بزرگ در تمایل بین مردان (46 درصد) و زنان( 31 درصد )وجود داشت.در بخش سرمایه گذاری،حتی کمتر(24درصد) مایل به اشتراک گذاری اطلاعات رسانه های اجتماعی بودند،از جمله تنها 19درصد از زنان و فقط 12درصد از 57 سال و بالاتر.

به نظر می رسد مصرف کنندگان در نظارت بر وب و ایمیل خون گرم به نظر می رسند

پیشنهادی که نرخ و یا کارمزد کمتر کارت اعتباری را در ازای دسترسی به فعالیت مرور وب ارائه میکرد،برای 42 درصداز کل پاسخدهندگان قابل قبول بود.اما سن مجدداً عاملی بود چرا که 50 درصد از افراد بین 25 تا 39 و 45 درصد از افراد در گروه سنی 40 تا 56 سال و تنها 28 درصد از پاسخ دهندگان 57 ساله و بالاتر حاضر به همراهی و انجام این کار بودند.همچنین تفاوت قابل توجهی در تمایل بین آن ها وجود داشت. مردان (50درصد) و زنان (36درصد).

 در برخی موارد برای شرکتهای مالی،اگر ارزش قانعکنندهای در ازای آن ارائه شود،ممکن است درخواست دادههای خاص(حتی مطالب حساس)ضرری نداشته باشد.به عنوان مثال،حدود 41 درصد از پاسخ دهندگان کارت اعتباری نشان دادند که اگر مزایای بیشتری به آنها ارائه شود،با نظارت صادرکننده کارت اعتباری آن ها بر ارتباطات ایمیل آن ها با سایر مؤسسات مالی مشکلی ندارند. به دست آوردن این داده ها ممکن است به شرکت ها کمک کند تا نیازهای مشتریان نوظهور و برآورده نشده را شناسایی کنند و اطلاعاتی در مورد فرصت های بالقوه فروش متقابل ارائه دهند.با این حال،بار دیگر تفاوت سنی زیادی وجود داشت(23درصد از 57 سال به بالا در مقابل 48درصد بین 25 تا 39، و 41درصد بین 40 تا 56)و همچنین تفاوت جنسیتی بین مردان(49درصد)و زنان(33درصد).در میان دارندگان حساب سرمایه گذاری،تنها 28 درصد از افراد مورد بررسی با نظارت بر نامه همراه هستند،از جمله فقط 17 درصد از افراد 57 ساله و بالاتر،در مقایسه با 35 درصد از افراد بین 25 تا 39 سال.

افزایش سیاست های حفظ حریم خصوصی می تواند اشتراک گذاری داده ها را گسترش دهد

به طور کلی، نظرسنجی ما نشان میدهد که پاسخدهندگان در بخشهای مختلف مایلند در ازای ارزش افزوده،دسترسی به دادهها را معامله کنند،اما فقط در شرایط مناسب. به عنوان مثال،پاسخ های نظرسنجی نشان داد که اگر به طور واضح به مشتریان گفته شود که چه چیزی و چرا از آن ها خواسته می شود،تمایل بیشتری به اشتراک گذاری داده های خود خواهند داشت.با تأکید بر کنترل اطلاعات شخصی خود، اکثر مصرف کنندگان مورد بررسی نشان دادندکه می خواهند در مورد اینکه چه نوع داده هایی را می توان جمع آوری کرد و چگونه می توان از آن ها استفاده کرد یا با دیگران به اشتراک گذاشت،نظر نهایی را به آن ها داده شود.آخرین و شاید مهمترین یافته اینکه،بیشتر مصرفکنندگان به انتظار سود قانعکننده در ازای به اشتراک گذاری اطلاعات اشاره داشته اند.بنابراین،چالش اصلی این نیست که چگونه موسسات مالی می توانند بهتر اطلاعات جمعیت شناختی و حتی گروه های psychographic را هدف قرار دهند.در عوض،آن ها احتمالاً نیاز دارند زیرساخت برنامه حفظ حریم خصوصی خود را برای دستیابی و متقاعد کردن طیف وسیع تری از مشتریان برای ورود به یک فضای تعاملی تر،دوباره اختراع کنند.یک رابطه متقابل همزیستی و سودمند. آن ها باید با تجسم مجدد هدف و اجرای بیانیه های سیاست حفظ حریم خصوصی شروع کنند.

در حال حاضر،این نظرسنجی نشان داد که تنها 54 درصد از پاسخ دهندگان سیاست های حفظ حریم خصوصی مؤسسه مالی خود را مطالعه کرده اند،در حالی که 28 درصد مطالعه نکرده اند و 18درصد به یاد نمی آورند.از بین کسانی که این خطمشیها را خواندهاند،تنها کمی بیش از نیمی از آنها را کاملاً درک کردهاند.این نشان میدهد که سیاستهای حفظ حریم خصوصی احتمالاً تأثیر مورد نظر را ندارند: مصرفکنندگان در حال خواندن و درک نحوه جمعآوری،استفاده و اشتراکگذاری دادههایشان با اشخاص ثالث هستند.

این یک مشکل اساسی و یک فرصت از دست رفته است.برای مثال،تحقیقات نظرسنجی ما نشان میدهد که ارتباط قوی بین خواندن خطمشیها و سطح راحتی در به اشتراکگذاری دادهها با اشخاص ثالث وجود دارد. 85 درصد از پاسخ دهندگانی که با به اشتراک گذاری داده های مؤسسه مالی خود کاملاً راحت هستند،سیاست های حفظ حریم خصوصی شرکت را خوانده بودند در حالی که فقط 50درصد در از کسانی که با به اشتراک گذاری داده های مؤسسه مالی خود بی تفاوت/ناراحت هستند،سیاست های حفظ حریم خصوصی شرکت را خوانده بودند(شکل5).به نظر می رسد که ایجاد خط مشی های قوی تری که خواندن و درک آن برای مشتریان آسان تر باشد یک فرصت تحقق نیافته برای اکثر موسسات مالی است.سیاستهای حفظ حریم خصوصی باید بهعنوان ابزاری برای کمک به مصرفکنندگان در درک ارزش اشتراکگذاری بیشتر دادههای مشتری و اینکه چگونه میتواند به نفع متقابل بیانجامد استفاده شود.

طراحی مجدد برنامه های حفظ حریم خصوصی می تواند تمایز را فعال کند

تحقیقات ما نشان میدهد که شیوههای فعلی حفظ حریم خصوصی در میان برخی از شرکتهای مالی در تعامل با مصرفکنندگان کوتاهی میکند.برای شکوفایی در عصر دیجیتال،بیمهگران،بانکها و شرکتهای مدیریت سرمایهگذاری باید بزرگتر فکر کنند و در برقراری ارتباط و دادن ارزش به مشتریان جسورتر و فعالتر باشند.به جای اینکه حریم خصوصی را به عنوان یک فعالیت نظارتی تلقی کنند،شرکت ها باید این را فرصتی برای سرمایه گذاری در یک برنامه حفظ حریم خصوصی در کلاس جهانی بدانند که محیطی راحت و امن را به مشتریان ارائه می دهد و به نوبه خود اعتماد و همکاری بیشتری را ایجاد می کند.برای انجام این امر موسسات مالی می توانند موارد زیر را در نظر بگیرند:(الف)ارتباط بیشتر و تعاملی تر(ب)در مورد داده های جمع آوری شده و چرایی آن واضح تر باشد(ج)به مصرف کنندگان کنترل بیشتری در تصمیم گیری پیرامون اشتراک گذاری،نحوه اشتراک گذاری و چگونگی شرایط آن دهد.

طراحی راهحلهای بهینه ممکن است سادهتر از انجام آن باشد،زیرا مبادلات بر اساس نوع داده و بخش های مشتری متفاوت است. لذا، شرکت های خدمات مالی باید انجام تحقیقات جامعی را در این خصوص درنظر بگیرند که البته ممکن است به ایجاد یک راه حل جهانی و استاندارد برای همه ختم نگردد.رهبران شرکتهای مالی باید در انتخاب دادههایی که باید دنبال کنند و چگونگی تعقیب آن،در نظر داشته باشند که خرید مشتری برای برخی از دادهها سختتر از سایرین است.اساساً، آن ها باید به مفاهیم حریم خصوصی در مقابل ارزش ارائه شده در ازای آن فکر کنند.برای انجام این تحول،رهبران شرکت های مالی باید اطمینان حاصل کنند که هر یک از عملکردهای درون موسسه نقش کلیدی در ایجاد حریم خصوصی ایفا می کند.این رویکرد جدید تنها زمانی می تواند به واقعیت تبدیل شود که حریم خصوصی فراتر از امنیت اطلاعات و عملکردهای منطبق با قوانین قرار گیرد.در حالی که نقش های خاص ممکن است متفاوت باشد، حریم خصوصی باید به مسئولیت همه تبدیل شود و تقریباً در هر فعالیت متمرکز بر مشتری در مؤسسه گنجانده شود.در اینجا تحلیل عملکردی این که چگونه این تغییر میتواند رخ دهد بیان شدهاست:

بازاریابی[3]. بخش بازاریابی باید اطمینان حاصل کند که اعتماد از طریق وضوح و شفافیت ارتباطات مربوط به حریم خصوصی ایجاد می شود. بازاریابان باید اطمینان حاصل کنند که مصرف کنندگان بر داده های خود کنترل دارند.ارائه توانایی به مصرف کنندگان برای تغییر ترجیحات خود بسته به زمینه و نیازهای شخصی آن ها می تواند برای دستیابی به این هدف حیاتی باشد.بازاریابان باید با خطوط رهبران تجاری و مالی کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که ارزش قانع کننده ای به مصرف کنندگان ارائه می شود.

اشخاص ثالث[4] / واسطه[5]. حوزه دیگر تمرکز باید نحوه برخورد اشخاص ثالث و واسطه ها با حریم خصوصی مشتریان باشد. شرکتهای خدمات مالی به طور فزایندهای به اشخاص ثالث برای جمعآوری دادهها و انتقال ارزش در اشتراکگذاری دادههای بیشتر مشتریان متکی هستند،بنابراین بسیار مهم است که مؤسسات مالی اطمینان حاصل کنند که این شرکا از شیوههای حفظ حریم خصوصی منطبق با چارچوب شرکت برخوردار هستند.شاید بتوان این انتظارات مربوط به حریم خصوصی را فراتر از امنیت داده ها در توافقات و قراردادها گنجاند.

ریسک[6]. تابع ریسک نیز باید مورد توجه قرار گیرد، اما باید با سایر گروههای تجاری کار کند تا مبادلات ریسک و بازده مناسبی را که مؤسسه مایل است در جمعآوری دادههای مشتریان و در تصمیمگیری مبادله ارزشی که میتواند ارائه دهد،تعیین کند،چه در توسعه محصول جدید یا در اتخاذ ابزارها و فن آوری های جدید برای جمع آوری داده ها.

انطباق یا Compliance .انتظار می رود کهCompliance همچنان نقش مهمی در مدیریت حریم خصوصی ایفا کند.اما تابع Compliance  احتمالاً نیاز به پذیرش و استقبال از یک رویکرد گستردهتر،یکپارچهتر و استراتژیک برای برآورده کردن خواستههای آینده عصر دیجیتال دارد.افسران ارشد حریم خصوصی[7] باید نقش مهمی در اولویت استراتژیک قرار دادن حریم خصوصی داشته باشند.آن ها همچنین باید برای تبدیل شدن به سازماندهندگان رویکرد جدیدی که در این گزارش توضیح میدهیم، توانمند شوند.

تحقیقات ما بر روی این موضوع متمرکز شده است که چرا برای شرکتهای خدمات مالی ضروری و مهم است که رویکردی پیچیدهتر و ظریفتر برای مدیریت حریم خصوصی اتخاذ کنند اما این تنها دلیل برای اقدام نیست.ایجاد یک برنامه حفظ حریم خصوصی قوی که به شرکتها اجازه میدهد با مشتریان به روشهای سودمند شریک شوند،میتواند یک تمایز رقابتی باشد و اعتماد،وفاداری و همکاری بیشتر را ایجاد کند.در حالی که صنعت هنوز با چالشهای هولناک ناشی از بیماری همهگیر دستوپنجه نرم میکند،اکنون ممکن است زمان مناسبی برای بازاندیشی و طراحی مجدد برنامههای حفظ حریم خصوصی مشتریان برای امکان تبادل ارزش باشد.

[3] Marketing

[4] Third parties

[5] intermediaries

[6] Risk

[7] Chief privacy officers