شش روند تحول بانکداری دیجیتال در سال 2022

محمود نوري شمس آباد، معاون اداره کل تحقیقات و برنامه ریزی بانک سپه و عضو انجمن مدیریت ایران.

چاپ :نشریه علمی، پژوهشی و اطلاع رسانی مدیریت،دو ماهنامه مرداد و شهریور 1401 ، 1 سی و سوم، شماره 218، صفحات 26 تا 31

منبع :https://thefinancialbrand.com

در سال 2021،از هر ده مؤسسه مورد بررسی،تنها شش مؤسسه تلاشهای جزئی را در 1 1 داشته اند، که کمتر از نیمی از آن تلاش ها با موفقیت قابل اندازهگیری بوده است. با در نظر گرفتن این موضوع، ما به 1های اصلی تحول 1 دیجیتال که در سال 2022 بر بانک ها و موسسه های اعتباری تأثیر می گذارد نگاه می کنیم.
بانکها و موسسه های اعتباری،به تلاشهای خود برای تحول بانکداری دیجیتال سرعت بخشیدهاند و مقادیر بسیار زیادی از سرمایه و منابع انسانی را روی داده ها و تجزیه و تحلیل های پیشرفته، نوآوری، فناوری های مدرن، اتوماسیون اداری پشتیبان و نیروی کار با ماموریت تجدیدنظر و بهبود تجربه مشتری و در عین حال کاهش هزینه خدمات سرمایه گذاری کرده اند. بسیاری از انگیزهها به دلیل وجود چشمانداز رقابتی با فینتک ها همچنان در حال گسترش است چرا که آنها تعامل ساده و تجربیات یکپارچه ای را ارائه میدهندکه باعث میشود مشتریان،روابط موجود با بانکها و موسسه های اعتباری خود را با آنها مقایسه کنند.

خبر خوب این است که گزینههای زیادی برای کار با ارائهدهندگان شخص ثالث وجود دارد که میتوانند راهحلها را سریعتر از آنچه که در داخل توسعه داده میشوند، اجرا کنند. موسسات فعلی همچنین میتوانند با فینتک ها و رقبای بزرگ فناوری شریک شوند و همزمان سیستمها و فرآیندهای موجود خود را مدرنسازی کنند.
با توجه به اینکه هر مؤسسه مالی به دنبال آمادگی دیجیتالی برای آینده است، درک چشم انداز صنعت مالیِ در حال تحول، بیش از هر زمان دیگری مهم است. هر سازمان باید تعیین کند که کدام روندها و اولویت ها در چارچوب پارامترهای مدل های کسب و کار موجود و مورد نظر کار می کنند. هر مسیری که انتخاب شود، قطعاً بر مؤسسات مالی سنتی فشار وارد میشود تا سریع و قاطع عمل کنند. در اینجا مهمترین روندهای بانکداری دیجیتال برای سال 2022 آورده می شود:
1. تعقیب برنده های سریع
بانک ها و موسسه های اعتباری باید به سرمایه گذاری هنگفت در تحول بانکداری دیجیتال ادامه دهند.اولویتهای محل سرمایهگذاری به وضعیت فعلی بلوغ دیجیتال در هر مؤسسه و اینکه چه سرمایهگذاریهایی میتواند بیشترین و سریعترین تأثیر را بر تجربه مشتری داشته باشد، بستگی دارد.تحقیقات انجام شده توسطDigital Banking Report نشان می دهد که مؤسسات مالی در سال 2021 نسبت به سال قبل خود از نظر بلوغ تحول دیجیتال در رتبه پایینتر قرار گرفته اند و به همین دلیل داده/تحلیل و بلوغ نوآوری در بانکداری نیز کاهش یافته که بیانگر افزایش انتظارات مصرفکننده با سرعتی سریعتر از توانایی اکثر مؤسسات است.
در حالی که مؤلفههای ضروری برای موفقیت در تحول بانکداری دیجیتال تغییر نکرده است، استراتژیها و تاکتیکها برای دستیابی به موفقیت با تأکید زیاد بر«بردهای سریع»که میتواند پایهای قوی برای پیشرفتهای آینده فراهم کند،تغییرکردهاند.به عنوان مثال، توجه زیادی به بهبود جذب و حفظ مشتری با استفاده از دادهها،تجزیه و تحلیل و عملیاتهای back-office بازسازیشده همراه با اتوماسیون فرآیند شده است که بر اساس آن و باهدف،کاهش زمان افتتاح حساب دیجیتال جدید و درخواست وام از 10 تا 12 دقیقه با سرعت بسیار بیشتر و مشتری پسندتر،يعني کمتر از سه دقیقه برسد.
حوزه دیگری که در سال 2022 مورد تاکید قرار می گیرد،نحوه افزایش تعامل مشتری در همه کانال ها با معرفی محصولات نوآورانه،ارائه ابزارهای مدیریت مالی پیشرفته،گسترش در دسترس بودن محتوای قانع کننده و متنی و افزایش توصیه های فعال با استفاده از داده ها و هوش مصنوعی خواهد بود.همانطورکه مصرف کننده و تکنولوژی بازاریابی به تکامل خود ادامه می دهند،اهمیت تعامل باعث مي شود كه معاملات اساسی به عنوان تعیین کننده کلیدی وفاداری جایگزین شوند.تحول بانکداری دیجیتال یک استراتژی بلند مدت با چالش های کوتاه مدت فراوان است. طبق گفته Gartner، «سفر تحول برای اکثر سازمانها حداقل دو برابر بیشتر طول میکشد و دوبرابر پیشبینیشده اولیه، هزینه دارد».تا حد زیادی این به دلیل عدم آمادگی فرهنگی است. هم اکنون"53% از سازمان های مورد بررسی در مواجهه با چالش دیجیتال هنوز آزمایش نشده اند و بنابراین آمادگی تحول دیجیتال آنها نامشخص است."
2. داده ها و هوش مصنوعی برندگان را از عقب مانده ها متمایز می کند
داده ها و تجزیه و تحلیل ها سوختی است که حرکت مابقی اجزای دیگر تحول بانکداری دیجیتال را تامین می کند. انتظار می رود که در سال 2022،ترکیب داده ها و هوش مصنوعی مهمترین عامل تمایز بین برندگان و بازندگان در بازار باشد.مشتریان انتظار دارند مؤسسه مالی آنها،آنها را بشناسد،درک کند و بر اساس زندگی روزمره و تغییرات در مشخصات مالی آنها در زمان واقعی به آنها پاداش دهد. موسسات مالی می توانند با استفاده از منابع داخلی و مشارکت با ارائه دهندگان راه حل های شخص ثالث، تجربیات هوشمندی را که در طول همه گیری كرونا به آن رسیده بودند را با Netflix، Instacart، Google، Amazon و دیگران تکرار کنند.
این تجربیات حتی فراگیرتر خواهند شد زیرا هوش مصنوعیِ محاوره ای بسیاری از تعاملات بانکی اولیه مصرف کنندگان را فعال تر و بیشتر شبیه انسان می کند. Bank of America با دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی خود، Erica، بصورت قابل توجهی در این قابلیت پیشتاز است، در حالی که Wells Fargo به تازگی اعلام کرده است که یک دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی را در سال آینده ایجاد می کند.صنعت بانکداری همچنین فینتک و سازمانهای بزرگ فناوری که هوش مصنوعی را برای استفاده از دادههایی که به تصمیمگیری بهتر تجاری و سادهسازی عملیات پشتیبان کمک میکند،رهبری میکند.همانطورکه بینش ها در سراسر سازمان دموکراتیک می شوند،فرآیند نوآوری با مشارکت بیشتر کارکنان بهبود می یابد.توانایی استقرار بینش در مورد عملکرد محصول، سطح خدمات و نیازهای مشتری در زمان واقعی،ارزش قابل توجهی را هم در داخل و هم در خارج اضافه می کند.
3. تمركز بر مشتري را از طريق Mobile-First تغيير دهيد
استراتژیهای تحول بانکداری دیجیتالMobile-First به معنای بهبود محصولات و تحویل تجربیات از طریق کانال تلفن همراه در حال جایگزیني فرآیندهای قدیمی در اکثر موسسات مالی هستند که البته کانال های دیگر نیز از این تمرکز سود می برند که منجر به تغییر مدلهای کسبوکار شده و بیانگر روندهای تغییر بانکداری تلفن همراه به سمت سادگی،سرعت و تعامل می باشد.این فقط یک تلاش UI/UX نیست، بلکه بازنگری در مورد همه چیز (داخلی و خارجی) است که بر مشتری تأثیر می گذارد.
رویکرد Mobile-First:
تلفن همراه یک کانال اضافی برای افزودن به استراتژی تحول دیجیتال شما نیست، در عوض، باید به عنوان کاتالیزور برنامه های کاربردی مشتری محور و توسعه آینده شناخته شود.
این تغییر ساده به دیدگاه Mobile-First ، دروازههای نوآوری را در مورد نحوه ارائه راهحلهای مبتنی بر بینش باز میکند که میتواند جذب ، مشارکت ، گسترش روابط و وفاداری مشتری را افزایش دهد. فراتر از این لبه رقابتی ، رویکرد Mobile-First به افزایش کارایی از طریق ادغام اطلاعات هوش مصنوعی، دادههای مکان، اتوماسیون فرآیند روباتیک، بیومتریک و غیره کمک میکند. این پیشرفتها به دستگاه مربوط نمیشوند، بلکه به نحوه استفاده از قابلیتهایی که دستگاه میتواند قفل آن را باز کند، مربوط میشود.
تحول بانکداری دیجیتال Mobile-First فرصتی برای اطمینان از همسویی مدل کسب و کار شما با مشتری است و توانایی پشتیبانی از محصولات و راه حل های بانکداری دیجیتال در آینده را دارد. در بیشتر موارد، اعمال تغییر در کانالهای آنلاین و فیزیکی نسبتاً آسان است. در برخی موارد، موسسات مالی را دیدهایم که فرآیندهای شعبه قدیمی را دور میزنند و دستگاههای دیجیتالی را برای کارکنان برای بهبود تجربیات داخلی و خارجی به کار میگیرند.
4. اختراع مجدد فرآیندهای پشتیبان
در حالی که مصرفکنندگان به طور فزایندهای بر تجربیاتی که توسط دستگاههای دیجیتال هدایت میشوند تمرکز میکنند، بسیاری از مؤسسات مالی هنوز از فرآیندهایی حمایت میکنند که به افراد، کاغذ و فرآیندهای بهشدت قدیمی دفتر پشتیبان تکیه میکنند که مانع استقرار راهحلهای سریع، ساده و یکپارچه میشود.
نكته کلیدی:
موسسات مالی به جای دیجیتالی کردن فرآیندهای پشتیبانی موجود، باید «از صفر شروع کنند» با استفاده از فناوریهای جدید و اتوماسیون برای افزایش کارایی و بهبود تجربیات.
موسسات مالی با بازسازی معماری فناوری اطلاعات، استفاده از دادهها و تحلیلها و خودکارسازی فرآیندهای تکراری، میتوانند واحدهای بسیار کوچکتری را برای اجرای وظایف ارزش افزوده، مانند منشاء معامله، شناخت اعتبار مشتری (KYC)، جمعآوری و توزیع اولیه دادهها و غیره داشته باشند. اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) مزایای کاهش هزینه، افزایش کارایی،افزایش دقت،بهبود تجربیات مشتری و انعطاف پذیری یکپارچه را فراهم می کند. مشابه حرکت به رایانش ابری و استفاده از داده ها و هوش مصنوعی، این روند به دلیل هجوم ارائه دهندگان خارجی که از درس های آموخته شده در طول زمان برای ارائه راه حل های مقیاس پذیر با هزینه معقول برای سازمان های کوچک و بزرگ استفاده کرده اند، به شتاب ادامه خواهد داد.
5. افزایش تاکید بر ESG و DEI
جدیدترین روند تحول بانکداری دیجیتال، تأکید فزاینده بر مسائل زیست محیطی و اجتماعی است که بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارند. از آنجایی که تعداد مصرفکنندگان، سرمایهگذاران و جویندگان کار، تلاشهای پایداری سازمانها را به عنوان معیاری مهم برای انجام کسبوکار در نظر میگیرند، بانکداری دیجیتال باید با در نظر گرفتن ESG (سرمایه گذاریهای زیست محیطی، اجتماعی و حاکمیت حقوقی ) و DEI (تنوع،برابري و شمول) ایجاد شود. این روند پایداری تنها در سال 2022 افزایش می یابد و فرصت های جدیدی را برای موسسات مالی ایجاد می کند تا خود را متمایز کنند و نیازهای جامعه را برآورده کنند.
داده ها و تجزیه و تحلیل ها از این ابتکارات حمایت می کنند، زیرا به مؤسسات مالی اجازه می دهند تا از پروژه های ESG خود نتایجی را دریافت کنند که می تواند به مردم گزارش شود. این امر پایداری را در خط مقدم تحول بانکداری دیجیتال نگه می دارد. همانطور که یک بانک یا موسسه اعتباری متوجه می شود که ESG بیشتر یک فرصت است تا یک ریسک، تاکید بر تغییرات آب و هوا، تنها مسائل اجتماعی و سایر مؤلفه های پایداری را افزایش می یابد.
تقاضا برای تنوع جنسیتی و نژادی بیشتر در سطوح مدیریتی و هیئت مدیره باعث شد که بسیاری از مؤسسات مالی متعهد شوند که تلاش برای افزایش شفافیت، تنوع ، برابری و شمول (DEI) خود را گزارش دهند. تغییر لحن بسیاری از دولتها همچنین زمینه را برای ادامه تلاشهای بخش خصوصی به رهبری سرمایهگذاران و مدیران دارایی فراهم میکند تا از موسسات مالی بخواهند افشاگریهای ESG خود را گسترش داده و تقویت کنند و به تلاشها برای رسیدگی به چالشهای DEI ادامه دهند.
6. یک مدل نیروی کار در حال توسعه
Gartner معتقد است ، نزديك به سه چهارم مشاغل بیش از 40 درصد از مهارتهای مورد نیاز خود را بین سالهای 2016 تا 2019 تغییر دادهاند. در حالی که تغییر به سمت بانکداری دیجیتال و استفاده از فناوریهای جدید نیاز به مهارتهای جدید را افزایش میدهد، بسیاری از مشاغل جدید نیازمند مهارت نرم هستند، نه فقط مهارت هاي سخت. Gartner میگوید: «موسسات مالی به کارمندانی نیاز دارند که بتوانند با یکدیگر همکاری ، نوآوری و سازگاري كنند و هنگام اختلال در کسبوکار پایداری داشته باشند."
در همان زمان، نزدیک به سه چهارم کارکنان خدمات مالی از ابتدای سال 2020 وضعیت کار از خانه خود را افزایش دادند، به طوری که 60 درصد از کارکنان خدمات مالی به کار در یک محیط ترکیبی یا از راه دور ادامه دادند. به عنوان نشانه ای از اصطلاح "استعفای بزرگ "، میلیون ها کارگر،محیط کار سنتی را به نفع یک گزینه کاری ترکیبی رها می کنند، یا بخشی از اقتصاد گیگ می شوند که در آن تعهداتِ کوتاه مدت،قراردادهای موقت و پیمانکاری مستقل رایج است یا به طور کلی نیروی کار فعال را ترک می کنند.
مؤسسات مالی به عنوان بخشی از سير تكاملي تحول بانکداری دیجیتال باید بدانند که بیش از دو سوم کارکنان در همه صنایع، ترتیبات کاری انعطافپذیر را به عنوان یک وجه تمایز در هنگام انتخاب کارفرما در نظر میگیرند. برای بسیاری از بانک ها و موسسه های اعتباری، این امر مستلزم بازنگری کامل در مدل های نیروی کار موجود است.

سرعت و فوريت، وجه تمايز سال2022
اگر و روند تحول بانکداری دیجیتال را در چند سال گذشته مرور کنید هنوز استفاده از داده ها و هوش مصنوعی،اهمیت تجربه مشتری بهبود یافته،فرآیندهای دفتر پشتیبان کارآمد و پویایی در حال تغییر نیروی کار امروزی،در راس اولویت های بانک ها و موسسه های اعتباری قرار دارند.لذا تنها نكته متفاوت آن در سال 2022 ، فوریت و ضرورت سرعت برای حرکت به جلو مي باشد.همانطور که به گذشته نگاه می کنیم، در حالی که برخی از سازمان ها همگام با بازار در حال تغییر حرکت کرده اند، بسیاری دیگر علیرغم اقدام در مورد بسیاری از موضوعات ذکر شده، بیشتر عقب افتاده اند. مشکل این است که بسیاری از سازمان ها همچنان به ارزیابی و بکارگیری راه حل ها با همان سرعتی که به طور سنتی انجام می دادند، ادامه می دهند. این دیگر قابل قبول نیست چرا كه برنامه های سالانه باید در یک سه ماهه و به روز رسانی هاي ماهانه باید در طي چند روز انجام شود.برای رقابتی ماندن، صنعت خدمات مالی باید تحول بانکداری دیجیتال را با سرعت دیجیتال بپذیرد. نوسازی داخلی و خارجی مزایایی را برای بانک ها و موسسه های اعتباری فراهم می کند که گسترده تر هستند و به نیازهای تعریف شده بازار پاسخ می دهند.